Термины чат-ботов полезны не сами по себе, а для постановки задачи подрядчику. В этом словаре собраны понятия, которые влияют на качество диалога, интеграции, безопасность и передачу обращения человеку.
Типы чат-ботов
- Кнопочный бот
- Ведет пользователя по заранее заданным кнопкам и веткам. Предсказуем, но плохо работает со свободной формулировкой.
- Сценарный бот
- Использует правила, состояния и проверки полей. Подходит для записи, анкеты, статуса заказа и других формализованных процессов.
- ИИ-консультант
- Отвечает на вопросы по базе знаний, учитывает контекст и передает сложный запрос человеку.
- ИИ-продавец
- Сам задает вопросы, квалифицирует потребность и ведет диалог к следующему шагу в рамках разрешенных правил.
Как бот понимает сообщение
- Интент
- Цель сообщения: узнать цену, изменить заказ, оставить заявку.
- Сущность
- Конкретное значение внутри запроса: город, дата, товар, сумма.
- Контекст
- Факты предыдущих сообщений, которые нужны для текущего ответа.
- Состояние диалога
- Этап процесса, например сбор данных, расчет или подтверждение.
- Fallback
- Безопасный ответ, когда запрос не распознан или данных недостаточно.
База знаний и генерация
- Промпт
- Инструкция модели: роль, ограничения, стиль и формат действий.
- RAG
- Поиск подходящих фрагментов в базе знаний перед формированием ответа.
- Эмбеддинг
- Числовое представление текста, которое помогает находить близкие по смыслу документы.
- Галлюцинация
- Уверенный ответ модели, не подтвержденный данными. Снижается правилами, источниками и отказом при нехватке информации.
- Температура
- Параметр вариативности ответа. Он не заменяет качественные инструкции и данные.
Интеграции
- API
- Формальный способ одной системы запрашивать данные или выполнять действие в другой.
- Webhook
- Автоматическое уведомление системы о событии: новой заявке, оплате или смене статуса.
- CRM-интеграция
- Создание и обновление клиента, сделки, задачи и истории общения.
- Handoff
- Передача диалога человеку вместе с собранным контекстом.
- Идемпотентность
- Защита от повторного создания одной заявки или платежа при повторе запроса.
Эксплуатация и безопасность
- Лог
- Запись сообщения, действия, ошибки и технического контекста.
- Метрика качества
- Доля решенных обращений, передачи человеку, ошибки интеграции, конверсия и оценка пользователя.
- Персональные данные
- Информация о человеке, для которой нужны законное основание, ограничение доступа и срок хранения.
- Prompt injection
- Попытка пользователя изменить системные правила бота. Защита строится на разделении инструкций, данных и разрешенных действий.
- Rate limit
- Ограничение частоты запросов для защиты бюджета и сервиса.
Часто задаваемые вопросы
Нужен ли бизнесу именно ИИ-бот?
Не всегда. Если процесс полностью формализован, сценарный бот дешевле и предсказуемее.
Что обязательно указать в техническом задании?
Цель, каналы, сценарии, данные, интеграции, границы ответственности, метрики и передачу человеку.
Что важнее: модель или база знаний?
Качество зависит от всей системы. Даже сильная модель ошибается на устаревших данных и слабых правилах.
Зачем хранить логи?
Чтобы расследовать ошибки, улучшать сценарии и контролировать действия интеграций.
Источники и актуализация
Редакция сверяет изменяющиеся условия с первичными и официальными материалами. Перед налоговым, финансовым или договорным решением проверьте актуальную редакцию правил для своей компании.